私は、輸入車専門店を経営しており、色々な場面でアンケートに回答する事があるのですが、業種を記入する時にいつも迷ってしまいます。
小売業？
それとも
サービス業・・・？
そこで、調べてみました。
・小売業とは？
→お客様に、「形あるもの」を販売・提供する業種。
→「形」として残しておくことが可能。
・サービス業とは？
→お客様に、形が無くて「目には見えないもの」技術や娯楽などを提供する業種。
とありました。
→「記憶」に残るものが多い。
この定義だと私の仕事は小売業ですね。
でも実は、
お客様の【記憶に残りたい】
という気持ちを込めて、
—–+—–+—–
【サービス業】の方にチェックを入れています。
—–+—–+—–
人によってサービスの定義は様々ですが、
私はまず【サービスの質を3段階】にわけています。
順番に説明していきますね。
━━━━━━━
レベル1 義務
━━━━━━━
よく聞くのが、
・割引
・車の消毒
・ピカピカに洗車
など。
これらの事を、
「最高のサービスを提供する」
とアピールしている業者がいますが、
私に言わせれば、これは【義務】です。
では、納車の時にこういうのは？
・割引券
・オイル交換無料
・キーホルダープレゼント
ごめんなさい、これも【義務】だと思います。
なぜか？
—–+—–+—–
基本的に、
【ライバルがやっている】ことは
【サービスとは言えない】
—–+—–+—–
と思うからです。
では、サービスとは何か？
サービスのゴールは
—–+—–+—–
・満足
・喜び
・感動
—–+—–+—–
つまり、
—–+—–+—–
お客様の【主観】です。
—–+—–+—–
━━━━━━━
レベル2 お客様にとって便利な事
━━━━━━━
三流のサービスは【モノ】で勝負する。
つまり、ものをあげる。
一流のサービスは【人】で勝負する。
つまり、フォーカスする対象は【モノ】ではなく【人】です。
ここからが【サービス】と呼べるレベルです。
—–+—–+—–
【お客様にとって便利な事を提供する。】
では、お客様にとって【便利】な事とは何か？
例えば私の車屋では、ガソリン満タンで納車しています。
一般的には、最低限のガソリンで納車される事が多いのですが、そうしています。
なぜか？
もし自分がお客様の立場だったら、納車後すぐにガソリンスタンドに行くのは面倒。
まして、弊社の場合は遠方から来てご購入頂く事も多い。
そうすると知らない土地でスタンドを探して頂く事になり、さらに面倒。
こんな風に考え、お客様にとって【便利】なようにという思いから、ガソリンを満タンで納車しています。
その他には、
・ドリンクホルダーにちょうど入る、オシャレな缶型の小物入れ。
・ペットボトルのお水。
などに始まり、
・ガム
・消毒液
・ウェットティッシュ
・メガネ拭き
・口臭スプレー
・爪楊枝
・バンドエイド
・のど飴
などの入った【納車バッグ】をプレゼントしています。
そんなに大した物ではないけど、
お客様にとって、
【あったら便利だな】というものが
全部入っています。
なので、この納車バッグは
【ずっと車の中】に【置きっぱなし】にされるお客様が多い。
そして、お客様はそのバッグをみる度に、あなたのことを思い出してくれるという効果もあります。
━━━━━━━
レベル3 お客様が好きなこと、喜んでもらうこと
━━━━━━━
弊社では、納車のお祝いとしてケーキをプレゼントしています。
私が地元で【一番美味しい】と思っているケーキです。
「なぜケーキなの？
だって、車とは関係ないよね？」
はい。確かにそうです。
でも、車と関係無いといけないでしょうか？
大事なのは、
—–+—–+—–
お客さまに喜んでもらう事。
—–+—–+—–
大金を使って購入して頂いたわけですから、
【納車】は、お客さまにとっては一大事です。
だから、
・お祝い
・儀式感
・体験
として、楽しんで頂くような努力が大事です。
結婚式や誕生日のような人生を彩る記念日と同じ様に、
【納車日】を喜んで頂き、心に残るようにする。
そのように考えて行動する事が大切です。
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
ビジネスの本質はモノの商売ではなく【人】です。
人にフォーカスすることです。
それこそが【サービス】ですよ！
世の中の非常識は、華僑の常識。華僑Jでした！