今回は【顧客満足度を高めるにはテクニックではなく、気持ちだよ】という話しをします。
顧客のことを考えてあげる行動とは？
相手が見えない時の、知らない人に対しての対応が大切です。
業務基準ではなく、お客様の気持ちを想像して行動する。
例えば、問い合わせの電話があったけど担当者がいない時。
「担当者がいないので、また折り返します。」
「担当者がお休みです、明日連絡します。」
一見問題ないですが、実はこれ、
【お客様の気持ちを無視】しています。
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お客様の気持ちに寄り添う
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お客様の立場に立って考えてみてください。
問い合わせをしたお客様が求めているのは【問題解決】です。
正直、【誰が】解決してくれるかは二の次なんです。
お困りごとやクレームなど、問題解決がしたくて、わざわざ電話しているんです。
つまり、【待たせることは失うこと】
担当者の不在は仕方がないかもしれませんが、
【お困りの気持ちに寄り添いたい】という思いが
【お客様に伝わる】ような言動をするべきです。
例えば、
「○○は本日休んでおります。明日は出社する予定です。私、同じ課の○○と申しますが、よろしければ、代わりにご用件をお伺いします。」
こんな風に言われたらどうでしょう？
【いち早く問題解決をしてあげたい】そんな思いが伝わってきませんか？
テクニックとしては、不在の理由に代替案をプラスするという事ですが、それよりもお客様の気持ちに寄り添って、どうすれば親切だろうか？と自問自答する事。
そして、
お客様以上に【気にする】
お客様以上に【慌てる】
お客様以上に【急ぐ】
こういう姿勢が大切です。
クレームに係わる時は特にそうですが、
「〇〇は不在です。」
普通の事を普通に伝えたつもりでも、それまでに積み上げた信頼を無くしてしまう事もあります。
普段から気を付けましょう。
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リーダーが考えるべきこと
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次に、顧客満足度を高めるためにリーダーが考えるべきことを【3つ】お伝えします。
◆１、理念、指針の共有をする
会社の理念、指針は、その会社で働く人の判断基準です。
部下の判断基準となるよう、繰返し唱和するなどして馴染ませていきましょう。
◆２、情報の共有の習慣づくり
担当者が居ないとわからないような仕事の進め方をさせない。
業務の引継ぎをしっかり行う、データの保存ルールをつくるなど、情報が共有できる習慣を作っていきましょう。
◆３、標準化への取り組み
標準化、マニュアルの作成です。
避ける事のできない大切な取組みですが、全ての事を標準化しようとしないのも大事です。
標準化すべきな項目としては、
・特別なスキルや専門性を必要としない業務
・ 作業の手順が明確で定型的におこなえる業務
・ 安定した品質やスピードが求められる業務
こうした物が当てはまります。
顧客満足度を高めるには【とにかくやれ】ではなく、リーダーがこうした【仕組み】を整備して環境を整えておく事が大切です。
顧客満足度は、顧客のリピートに、長いお付き合いに繋がります。
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まとめ
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ビジネスは蓄積するもの。
リピートしてくださる、長くお付き合いしてくれるお客様は財産です。
お客様と継続的にお付き合いしていく為に、顧客満足度を上げていきましょう。
世の中の非常識は華僑の常識。華僑Jでした！