今回は【原点回復。効率を図るな！】というお話しをします。
私は複数のビジネスを行っています。
リアルでは中古車販売、輸入車専門の販売店、小売業
ネットでは情報発信、オンラインサロン、経営コンサル
つまり、【リアル】と【ネット】両方でビジネスの経験をしているからこそ、それぞれの強み、欠点を理解しており、相互に補い合う事が出来るという結論に至りました。
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リアルビジネスの良い点を再確認
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私は最近、改めてリアルビジネスの良い点を再確認する機会がありました。
実は先日、JFOLKSの専務と神戸に納車に行って来たのです。
ご存じの方も多いと思いますが、私は鴨頭嘉人さんが主催するビジネスのオンラインサロン、鴨BIZで学び、MVPを受賞しました。
良い仲間にも恵まれ、ビジネスに於いて大切にすべき事を沢山学ばせて頂いたという、深い感謝の気持ちを込めて、私の次年度のMVP受賞者に車を進呈させて頂きました。
数年前から車屋の現場から離れていた私は、久しぶりの納車の立ち会いでした。
改めて、直接お客様の笑顔を見られて本当に良かった。
そして、顔や声を知る事は、コミュニケーションの大切なポイントだと実感したのでした。
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納得から感動へ
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今回に限らず、JFOLKSでは車という「物」をお届けして、それで終わりとは考えていません。
納車を作業ではなく、感動の体験にして頂きたいと思っています。
その為には納得感が大切で、それが土台となって感動に繋がっていきます。
まずは、聞かれる前にお客様の質問を想像して準備し、伝えること。
例えば、
・このランプが点灯したら、〇〇してください。
・〇〇と言えば、修理屋さんに意図が伝わって早く回答を得る事ができます。
など、使用シーンを想像しながら、起こりうる問題を洗い出し、迅速に解決に導く為の糸口を納車時にお渡ししておき、お客様が安心して車に乗れるような配慮をしています。
又もしもの時の為に公式LINEが準備してあり、まずは写真や動画を送っていただければ、そこから現状を把握し、対応に入らせて頂けるような仕組みにしてあります。
そして最後に、私達としても心を込めて整備した車ですので、どうか家族と同様に可愛がってください。とお願いをしています。
そうすると、車を大切にしてくださるのはもちろんですが、【車】という共通言語を持った人間関係が生まれ、納車作業ではなく、納車という体験、納車を通じた心の交流が生まれる。
そしてそれは感動に繋がっていくのです。
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人同士なんだという事を忘れない
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【人同士なんだ】という事を忘れない事。
・人として向きあう
・作業対象として向きあう
出来る事、やる事が違ってきます。
人としてみているからこそ
・挨拶
・言い方の工夫
・思いやり
が生まれます。
そんな事、当たり前？
確かに、リアルのビジネスでは当たり前ですね。
ところが、ネット上のビジネスではこれが軽視されている。
ネットビジネスの世界の筆頭トレンドワードは【自動化】です。
決して間違っているわけではないし、私も取り組んではいます。
でもここで大切なのは
・何を自動化して良いか？
・何を自動化してはいけないか？
つまり、
・効率を図って良いところ
・効率を図ってはいけないところ
これをわかって取り組んでいかなくてはなりません。
ここを取り違えると、ビジネスに逆効果すら与えてしまいます。
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ツールを、ツールとして使う
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SNSを始め、科学、技術は発展し、私達の生活は変化しています。
でも、人は変わっていません。
変わったのは人と人を連結するツールです。
でも、本当にツールとしてみなして使っているでしょうか？
もしかしてツールに使われていないでしょうか？
もっというなら、ツールの奴隷になっていないでしょうか？
それは、人の本質を理解しているかどうかの違いです。
私はスタッフ達に、メールやSNSでの返信を最優先するように厳しく言っています。
それはなぜか？
ちょっと想像してみてください。
お客様が店頭に来られているのに、
「今、整備作業中なので待ってください。」
と言って待たせるでしょうか？
ありえないですよね？
この感覚が原点だと思うのです。
ネット上でも同じ。
今は電話、メール、LINEなど、直接来店しなくてもやりとりができるツールが沢山ありますが、でも、来店されてお問合せしてくださっているのと同じ事なんです。
ネットで買い物が出来て便利にはなったけど、やっぱりリアル店舗が良いよね、というお声が世の中にはありますが、これは、お客様対応への優先度の違いが影響している。
だからこそ、ネットの対応も、リアルの対応と同じような温度感、気持ちで対応できたら、最強だと思うのです。
でも、殆どの人はやらない。
だってめんどくさいから。
だからこそ【めんどくさい事を丁寧に】！！
人のコミュニケーションは効率を図ってはいけない。
改めて、そう思ったのでした。
世の中の非常識は華僑の常識。華僑Jでした！
