今回は、【あなたのビジネスは【体験】を提供しているのか？】というお話をします。
私は普段、色々な方のビジネス相談に乗らせていただいています。
その中でも特に、
店舗ビジネスをされている方から
「なぜか分からないけど、お客様がリピートしないのです」
と、ご相談をいただくことがあります。
なぜ、リピートしてもらえないのでしょうか？
集客が問題であれば、そもそもお客様が来ないですよね。
商品が悪い場合は、商売が成り立たないですし、本人も自覚があるでしょう。
リピートしない理由が分からない時には、【買い物のプロセス】自体が楽しくない可能性があります。
今の時代は、良い物が溢れかえり、商品の差別では、大きな感動を生むことが難しくなってきました。
「リピートしたい！」
「もう一度行きたい！」
と思ってもらえるためには、動機が必要です。
・商品の品質？
・仕事の誠意？
それも大事でしょう。
でも、それよりも注目すべきは、【買い物というプロセス】を、いかに【楽しい体験】にさせるか？という事です。
【体験】は、あなたの商品・サービスの価値を
、大きく上げることができます。
例えば、同じコーヒーでも
「商品」として売るだけであれば、１杯１００円。
「サービス」として売れる時には、１杯５００円。
でも、５つ星のホテルの【空間・音楽・美人の店員さんコップ・テーブル・椅子・・】といった極上の「体験」を提供することができれば
１杯の価格が、１０００円にも、２０００円にもなります。
スタバでコーヒーを飲む理由も同じです。
ただコーヒーを飲みたいだけであれば、家で飲めばいいですよね。
わざわざ、スタバでコーヒーを飲む理由は、ブランドに対しての世界観だったり、空間の儀式感と言った【体験】に価値を感じるからです。
人が、物事を記憶に残すことは、なかなか難しいものです。
でも、楽しいという「感情」は頭に残ります。
プラスの感情は、『また行きたい』と言う動機に繋がります。
もちろん、商品の品質も大事ですが、これからの時代は、「体験」として立体的に価値を提供できる事がより重要になってきます。
では、体験のクオリティを上げるためには、どうすれば良いでしょうか？
いくつか基本的なものがありますが、今日は２つだけ紹介します。
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①五感の体験
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例えば、
【ブランドイメージに沿った見た目にしているか？】
高級アパレルブランドの服を販売しているのに、店員さんの服がダサい・・
親しみやすい飲食店なのに、店員さんがガチガチのスーツ・・
これでは、レベルの高い体験とは言えません。
・見た目の清潔感
・ブランドイメージと一致する挨拶をしているか？
・自分のブランドに合った言葉使いになっているか？
これらの五感情報を、価値提供の要素として
考えなければいけません。
・高級料亭であれば、敬語を使ってるか？
・フレンドリーであれば、親しい言葉遣いをしているか？
こう言った、お客様が五感で受け取る情報が、体験のクオリティを上げます。
体験のレベルは、商品にたどり着く前に、すでに決まっているとも言えるでしょう。
これはリアル店舗だけでなく、オンラインの販売やミーティングも同じ事です。
例えば、zoomのミーティング。
「自分は〇〇の専門家！」
と言いながら、
zoomの背景は殺風景なただの白い壁・・
自宅の洗濯物・・
これでは、お客様にとっての心理的な価値は下がってしまうでしょう。
部屋の模様替えが難しければ、zoomのバーチャル背景も使えますよね。
ー自分の世界観を魅せること。
これは、体験に繋がるだけでなく、あなたの権威性や、商品の説得力にも繋がります。
でも、そういうことを、意外と多くの人は気にしていません。
お客様に出会った瞬間から、お見送りするまで、全てのプロセスの中にある【五感の情報】を一度整理して、どんな情報を与えているのか？気にしてみましょう。
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②動作の体験
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お客様に、実際に体験をしてもらいましょう。
例えば、
・食べ物だったら、試食をしてもらう。
・洋服だったら、試着をしてもらう。
・車だったら、試乗をしてもらう。
ソファを売りたいのであれば、ダラダラと商品の説明をするよりも座ってもらった方が早いですよね。
商品をお客さまに使っていただく事は、物凄く販売に繋がりやすいのですが、実際にはびっくりするほど、行っていない人が多いです。
中国に、アトウールというホテルがあります。
このホテルでは、宿泊者に向けて、マット・シーツといったベッド用品の販売を行なっています。
実際に一晩寝てみて、
「良いベットだったな〜」と思ったら
枕元にポップが置いてある。
QRコードをスキャンして、
ネットで決済して、
翌日家に帰ったら、届いているのです。
店舗に行く必要も、運ぶ必要もありません。
これは最高の販売の仕方ですよね。普通のモデルショップよりも、断然効率が良いでしょう。
このような【体験】という要素を、どのように自分のビジネスの中に取り入れて、自分のビジネスのクオリティを上げていくのか？
この視点は、今後のビジネスにおいて、重要な要素になると感じています。
あなたのビジネスは、どのようにお客さまの体験を高めていくのか？
ぜひ感想を聞かせてください。
世の中の非常識は華僑の常識。華僑Jでした！
